איך זה עובד: מהשיחה הראשונה ועד סוכן שעובד בעסק
מתחילים בתהליך אחד, בודקים שהוא עובד, ורק אז מרחיבים. כאן אפשר לראות כל שלב, ולנסות איך זה נראה בפועל.
נקודת המוצא
העסק גדל. העומס נשאר עליך?
הצורך הראשון הוא תהליך שממשיך להתקדם גם כשאתה עסוק.
פנייה ללא מענה
לקוח כותב כשאתה עסוק, ואין מי שימשיך את הטיפול.
מעקב שנדחה
הצעה נשלחה, אבל לא נקבע המשך טיפול.
מידע כפול
אותו נתון מוזן בכמה מערכות שונות.
שיווק לא עקבי
התוכן מחכה לרגע שלא מגיע.
מסלול ההקמה וההטמעה
חמישה שלבים. לחצו על שלב כדי לראות מה קורה בו
שלב 1 מתוך 5
אפיון: מיפוי העומס והמערכות
יושבים על העסק: מה גוזל זמן, מה חוזר על עצמו ובאילו מערכות עובדים. עונים על השאלון, גם בקצרה.
מה יוצא מזה
- מפת תהליך וחיבורים
- הגדרת משימה ראשונה
- היקף הקמה ומדד הצלחה
שלב 2 מתוך 5
תכנון: נוהל, אחריות והרשאות
קובעים איך התהליך אמור להתנהל: מי אחראי, מה הסוכן רשאי לעשות, מתי הוא עוצר ולמי הוא מעביר.
מה יוצא מזה
- נוהל כתוב לתהליך
- אחראי בעסק לכל פעולה
- הרשאות וחריגות מוגדרות
שלב 3 מתוך 5
הקמה: בניית התהליך והחיבורים
בונים את הסוכן, מחברים אותו למערכות שנבדקו מראש ומזינים אותו במידע המאושר של העסק.
מה יוצא מזה
- סוכן ותהליך מוגדרים
- חיבורים למערכות הרלוונטיות
- מאגר ידע לפי הנהלים והמחירונים
שלב 4 מתוך 5
בדיקה: תרחישים רגילים וחריגים
מריצים מקרים רגילים וגם חריגים, ובודקים שהסוכן עונה נכון ועוצר כשצריך.
מה יוצא מזה
- בדיקת תשובות מול המקור
- בדיקת החריגות והעברה לאדם
- תיקונים לפני ההפעלה
שלב 5 מתוך 5
הטמעה: הדרכה, הפעלה ובקרה
מפעילים, מדריכים את הצוות ועוקבים אחרי התוצאות. כשזה עובד, מרחיבים לתהליך הבא.
מה יוצא מזה
- הדרכה לצוות
- בדיקת תוצאות ותקלות
- עדכון נהלים והרחבה בהתאם להסכם
דוגמה לתהליך שרץ
ככה נראה תהליך אחד, צעד אחרי צעד
בחרו דוגמה והפעילו אותה. החריגה בדוגמה השנייה עוברת לאדם לפני ביצוע.
פנייה חדשה מקבלת המשך טיפול
קליטת פנייה
פרטי הפונה נשמרים במערכת.
מענה ראשוני
לפי מידע מאושר, או העברה לצוות.
אחראי ומשימה
קביעת המשך טיפול לאדם המתאים.
מעקב ותיעוד
עדכון סטטוס ותזכורת במועד.
הערך: פחות פניות ללא טיפול, ותמונה ברורה של מה שעדיין פתוח.
חריגה עוברת לאדם לפני ביצוע
הסוכן בודק
פרטי הזמנה, מדיניות ההחזר, והאם הבקשה חריגה.
האחראי מחליט
מאשר או דוחה את הבקשה החריגה. בחרו מה האחראי עושה:
הסוכן ממשיך
פועל רק לפי האישור, ומתעד את התוצאה.
הכלל: אין אישור? אין ביצוע של הפעולה החריגה.
מבנה אחריות שמותאם לעסק
כל סוכן מקבל משימה, מקור מידע וגבולות פעולה
ההרכב נקבע לפי הצורך של העסק. לא חייבים את כל הסוכנים.
בעל העסק והאחראי בעסק
קובע מדיניות והרשאות, ומאשר חריגות.
שירות לקוחות
מענה לפי מאגר ידע.
מכירות
מעקב אחרי מתעניינים.
שיווק
תוכן לפי שפת המותג, כטיוטות לאישור.
תפעול ונתונים
עדכונים ודוחות.
מה מגדירים לפני שמפעילים
הסוכן צריך הוראות ומידע מעודכנים
בלי מידע מתאים או הרשאה, הטיפול עובר לאחראי בעסק.
תפקיד
מה הסוכן אמור לעשות, ומה נמצא מחוץ לתפקידו.
מקורות ידע
נהלים, מחירונים ותשובות שאישרת.
הרשאות
מה מותר להכין, ומה מותר לבצע.
חריגות
מתי עוצרים, ולמי מעבירים את הטיפול.
בקרה היא חלק מהתהליך
בודקים שהעבודה באמת מתבצעת
מגדירים נקודת התחלה ויעד באפיון, ומשווים לתוצאות בפועל.
- יומן פעילות
מה קרה, ומתי
איזו פעולה התבצעה, מתי היא התבצעה, והאם היא הצליחה או נכשלה.
- איכות והתראות
בדיקה מול המקור
בדיקת תשובות מול המקור, התראות על תקלות ומעקב אחרי חריגות.
- מדדי ערך
מה השתנה בעסק
זמן עבודה על המשימה, זמן מענה לפניות וטיפולים שנותרו פתוחים.
איזה תהליך מתאים להתחלה?
הצעד הראשון שהכי כדאי לבדוק
- חוזר לעיתים קרובות
- יש לו נוהל ברור
- המידע שלו זמין
- אפשר למדוד את התוצאה
הצעה והיקף שירות ייקבעו אחרי בדיקת העסק והמערכות.
מקור מידע ברור לכל נתון
החיבורים נקבעים לפי התהליך
בודקים הרשאות וחיבורים זמינים לפני שמתחייבים להקמה.
אתר וקופה
לפי יכולות המערכת.
וואטסאפ ואימייל
לפי יכולות המערכת.
CRM ולקוחות
לפי יכולות המערכת.
חשבוניות ומשלוחים
לפי יכולות המערכת.
מה מקבלים בתהליך העבודה
תוצרים שאפשר להבין ולבדוק
אחרי האפיון
מפת תהליך וחיבורים, הגדרת משימה ראשונה, והיקף הקמה ומדד הצלחה.
לקראת ההפעלה
סוכן ותהליך מוגדרים, הרשאות ואישור חריגות, בדיקות והדרכה לצוות.
בהמשך הדרך
בדיקת תוצאות ותקלות, עדכון נהלים לפי הצורך, והרחבה בהתאם להסכם.
הקשר האישי נשאר בידיים שלך
יותר זמן לאנשים שמניעים את העסק
זמן ללקוחות, זמן לצוות וזמן לקבל החלטות. מגדירים מה מתאים לאוטומציה ומה דורש קשר אישי ושיקול דעת.
- מה גוזל ממך זמן היום?
- באילו מערכות אתם משתמשים?
- מה היית רוצה שיקרה אחרת?